عنوان المقالة:  رضاء المريض

هدف المقالة: زيادة الوعي بين مقدمي الخدمات الصحية بأهمية رضاء المريض كمقياس مهم لجودة الخدمة الصحية المقدمة.

كاتب المقالة: د. محمد محمد خيرالدين - أستاذ مساعد - قسم طب المختبرات

نص المقالة:

تزداد يومياً الحاجة لتحسين جودة الخدمة الصحية المقدمة للمرضي، ويعتبر كثير من مقدمي الخدمة الصحية أن جودتها تتوقف فقط على مدى نجاحهم في تطبيق عملهم باحترافية، وأن النواتج الإكلينيكية وتحسن حالة المريض من الناحية الطبية هي فقط من تحكم على جودة الخدمة الصحية المقدمة للمريض. ويعتبر كثير من مقدمي الخدمات الصحية أن رضاء المريض لا يعتبر مقياساً عادلاً لجودة الخدمة الصحية المقدمة؛ إما لعدم توافر المعلومات اللازمة للحكم على جودة الخدمة الصحية لدى المريض، أو لأن المريض يكون في حالة بدنية وذهنية قد لا تؤهله للحكم الصحيح على الأمور.

ولكن أثبتت العديد من الدراسات العلمية أن هناك علاقة وثيقة جداً بين رضاء المريض ومدي تحسن حالته الصحية، وأنه لا يمكن إغفال رضاء المريض كمقياس هام جداً لجودة الخدمة الصحية المقدَّمة، حيث أنه لا يمكن إطلاق صفة "جودة عالية" على خدمة صحية مالم تلق استحسان ورضاء المريض، وأيضاً يعتبر رضاء المريض سبباً في تحقق صفة الجودة للخدمة الصحية المقدمة، حيث أنه يساعد على التزام المريض بتعليمات وإرشادات الأطباء، التحدث بحرية عن مرضهم ومشاكلهم الاجتماعية التي قد تكون سبباً في حالاتهم الصحية مما يسهم في التشخيص الصحيح وتحديد العلاج المناسب، أيضاً يسهم رضاء المريض في زيادة ثقة المرضى في القطاع الصحي والخدمات الصحية المقدمة، مما يسهم في الإلتزام بمواعيد الخدمات الصحية الأخرى، وطلب العلاج عاجلاً في حالة الشكوى مرة أخرى، مما يسهم في تحسن حالته الصحية.

أيضاً يعتبر رضاء المريض عاملاً مهماً في تسويق الخدمات الصحية، حيث تشير الدراسات العلمية إلى أن المريض الواحد غير الراضي عن الخدمة الصحية سيخبر في حدود 8-16 شخص آخر عن ذلك (10% من المرضى أخبروا أكثر من 20 شخص)، وأن 91% من المرضى غير الراضين لن يقوموا بطلب الخدمة الصحية ثانيةً من نفس المصدر، وأن تكلفة الفوز بزبون جديد للخدمة الصحية تبلغ خمسة أضعاف تكلفة المحافظة على زبون لديك، وأن فقط اهتمام مقدم الخدمة الصحية بشكاوى المرضى سيجعل 82%- 95% منهم ملتزمين بالحصول على الخدمة الصحية من نفس المقدم.

10 نصائح لمقدمي الخدمات الصحية، لرفع مستوى رضاء المريض لديهم:

1. استخدم اسم المريض خلال محادثتك معه (سواءً أثناء أخذ التاريخ المرضي، الكشف، تقديم العلاج، استدعائه بعد وقت الانتظار).
2. استخدم معرف صحيح للمريض مثل أستاذ، أستاذة، ....إلخ، مثلما تحب أن تنادى أنت كذلك.
3. عرِّف نفسك ودورك قبل تقديم الخدمة الصحية للمريض، بالإضافة لتعليق بطاقات الشخصية في مكان ظاهر يتمكن المريض من قراءته بسهولة.
4. احتفظ كما ينبغي باتصال بصري مع المريض، لا تلتفت أبداً بعيداً عنه أثناء تحدثه إليك.
5. أنصت جيداً للمريض.
6. إذا احتجت إلى إدخال بيانات أثناء تحدثك مع المريض، أخبره بما تفعله، والوقت اللازم لذلك.
7. أشرك المريض في عملية اتخاذ القرار الخاص بحالتهم الصحية، مثل سؤالهم عن فكرتهم، مخاوفهم من حالاتهم الصحية، وأيضاً ما ينتظرونه من مقدم الخدمة الصحية، أو ما يتوقعون أنه خدمة صحية جيدة.
8. أخبر المريض بنواتج الخدمة المتوقعة، والهدف من كل خدمة مقدمة. من المهم استخدام لغة سهلة وبسيطة وخالية من المصطلحات غير المفهومة بالنسبة له.
9. قدم للمريض مادة مكتوبة يستطيع الاحتفاظ بها عن طبيعة مرضه، التعليمات الطبية المطلوبة أو النصائح الطبية.
10. في نهاية المقابلة من المهم تلخيص أهم المعلومات، وشكر المريض.