الملخص

هدفت الدراسة الحالية إلى معرفة مدى رضا الحُجاج عن الخدمات المقدمة لهم خال حج عام ٢٠٢٠ م من خال التغريدات الي شاركها الحجاج وشاهدي موسم الحج عبرمنصة توير؛ حيث تم استخدام تحليل المشاعر في الفرة من ١٥ جولاي ٢٠٢٠ م وحى ١٥ اغسطس ٢٠٢٠ م وتم استخ اص بيانات الوسوم التالية )#حج، #جمرات، #كعبة، #طواف، #مكة، #عرفة، #مزدلفة، #حجاج، #مى(، على ١٣٧٧٨٤ تغريده كُتبت بأكثر من لغة منها ٣٦٦٢٧ تغريده باللغة العربية تم تحليلها، حيث تم عمل تحليل المشاعر على مرحلتن المرحلة الأولى تم فيها تحليل التغريدات بناءً على قطبية المشاعر والمرحلة الثانية ركزت على التحليل التفصيلي لنوع المشاعر الايجابية أوالسلبية للتغريدات، وقد أسفرت الدراسة عن عدد من النتائج كان من أهمها أن المشاعر الإيجابية حيال حج ٢٠٢٠ م تفوقت على المشاعر السلبية بفارق كبر جداً وهومؤشر قوي لرضا الحجاج عن الخدمات المقدمة أثناء موسم حج خال جائحة كوفيد ١٩ ، وأن رضا الحجاج والمغردين عموماً لم يكن بدافع عاطفي فقط؛ بل كان هنالك أيضاً إدراك معرفي من قبل الحجاج والمسلم ن عامة لظروف الحج الاستثنائية بسبب الجائحة، وتفهمهم الكبر لموقف المملكة العربية السعودية الحكيم من حصر الحج على حجاج الداخل وذلك التزاماً منها بالإجراءات الصحية الاح رازية الي تضمن سامة الحجاج أثناء أداءهم لشعائر الحج، كما أن الدراسة الحالية بينت وبشكل واضح أن المشاعر السلبية قد لا تنتج عن انطباع سلبي ولا ي رتب عليها بالنتيجة سلوك سلبي، فقد تكون هذه المشاعر لحظية وناتجة عن ظروف استثنائية معينه يتفوق فيها الادراك المعرفي للعميل )الحاج( على الشعور السلبي، ومن هنا ترز ضرورة وأهمية التعرف على المشاعر التفصيلية للنصوص وعدم الاكتفاء بقطبية المشاعر الذي قد تنتج عنه دلالة مختلفة، إضافةً إلى ذلك وجدت الدراسة الحالية أنه لابد من دمج تحليل المحتوى بتحليل المشاعر وذلك للوصول للفهم الشامل لدلالة المشاعر، كما تم م احظة قصور عجلة بولتشيك عن تفسر كافة المشاعر، وأن مزج المشاعر الأولية قد ينتج عنه شعور مختلف تماماً غر مصنف ضمن عجلة بولتشيك. 

الكلمات المفتاحية: الاع ام الرقمي - توتر - تقنية تحليل العواطف – رضا العميل – عجلة بولتشيك - الحج

كيفية الاستشهاد