جامعة أم القرى

جامعة أم القرى

وحدة خدمة العملاء


- 2017/09/25

مهام وحدة خدمة العملاء:

  1.  الرد على استفسارات المستفيدين من خلال رابط "العريضة الإلكترونية". 

  2. الرد على استفسارات المستفيدين من داخل الجامعة.

  3. الرد على استفسارات المستفيدين من خارج الجامعة (داخل المملكة وخارجها).

  4. الرد على استفسارات المواطنين فيما يخص التوظيف بالجامعة.

 

المهام الإجرائية:

  • لكي يتم الرد لابد من تحديد الفئة المستهدفة: 

  1. عملاء داخليين: تشمل جميع منسوبي الجامعة من  كادر أكاديمي وإداري وطلبة.

  2. عملاء خارجيين: تشمل أناساً لا يعملون داخل الجامعة، ولهم حاجة تستطيع الجامعة تلبيتها لهم.

  •  تحديد نوع الخدمة المطلوبة: (طلب - استفسار - اقتراح - شكاوي).

  • تحديد درجة أهمية الطلب: (عادية - متوسطة - مرتفعة - طارئة).
  •  تحديد قنوات استلام الطلب: (البريد الإلكتروني - محادثة كتابية - طلب مساعدة -  برنامج تواصل من وزارة التعليم - الإجابة عبر الهاتف).
  •  يتم معالجة الطلب بناءً على المعطيات السابقة.

  •  معالجة الردود تكون وفق معايير محددة متسلسلة وفق  ثلاث  طرق:

  1. حل الطلب بواسطة المعلومات المدرجة بقاعدة المعرفة.  

  2. حل الطلب بواسطة الرجوع إلى صاحب الصلاحية بالجهة المختصة، والاستفسار منهم بالإجراءات المتبعة.

  3. حل الطلب في حال كونه شكوي مقدمة من قبل المستفيد يتم عن طريق تعبئة نموذج مركز الاتصال، وإضافة المرفقات الخاصة بالطلب، ومن ثم يتم إحالتها للجهات العليا المختصة عبر التعاملات الإلكترونية (الاتصالات الإدارية والأرشفة).

  • ينبغي أن تكون الردود سهلة وغير مبهمة للحصول على رضاء المستفيد سواءً داخل الجامعة أو خارجها.

  • بعد إغلاق الطلب والرد على المستفيد، يتم متابعة رضاء المستفيد من خلال التقييم.

  • في حال عدم الاقناع بالرد وتذمر المستفيد يتم البحث بصورة أكثر تفصيلية للحصول على الرضا.

  • الرد على المستفيدين عبر الهاتف يكون ضمن معايير محددة متسلسلة:

  1. حل الطلب بواسطة المعلومات المدرجة بقاعدة المعرفة.  

  2. حل الطلب بواسطة التوجيه والإرشاد للمستفيد من قبل الجهات المختصة. 

  3. حل الطلب بواسطة إفادتهم بالخطوات لطلب خدمة المساعدة بمركز الاتصال. 

  4. حل الطلب في حال كونه شكوى مقدمة من قبل المستفيد يتم عن طريق تعبئة نموذج مركز الاتصال، وإضافة المرفقات الخاصة بالطلب ومن ثم إحالتها للجهات العليا المختصة عبر التعاملات الإلكترونية (الاتصالات الإدارية والأرشفة).   

  • آلية الرد على المواطنين فيما يخص التوظيف، يتم من خلال إعداد ملف يشمل على الخطوات التنفيذية للرد.

جار التحميل